這樣結束也好

內容簡介：

東京迪士尼樂園的魅力，何以能在開園三十年始終不墜？
全心全意以客為尊，打造一生難忘的感動！

迪士尼，是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。
大部分到東京迪士尼樂園的遊客，都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」，並被許多不容易被注意到的小細節所感動，讓樂園中永遠充滿著歡笑。

東京迪士尼樂園擁有高達九八％的回客率，保持一年約一千五百萬人入園的紀錄，如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年的入園人數更高達兩千五百萬人。
創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手，九?％是兼職員工！

本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」，如何「全心全意以客為尊」，培育出最優秀的人才，為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

【精采內容】
「夢想因『人』而實現。（It takes people to make the dream a reality.）」
——華特‧迪士尼（Walt Disney）

迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台（On stage）」，也就是把整個園區當作舞台，前台所有一切，都是「秀（Show）」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員，稱為「演員（Cast）」，相當於秀裡的表演人員；而造訪的遊客，則稱為「貴賓（Guest）」。

迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」，為了實現這項使命，演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動，就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後，管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵，也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項，便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件，同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。

全心待客以及其所帶來的一舉一動，不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的，表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神，這家公司或組織就愈繁盛。而這一點，是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才，才是與其他公司有所區隔，並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

整個東京迪士尼樂園，就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說，樂園中各個區域裡的遊樂設施，以及演員接待貴賓的態度，這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣，東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的，也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧，並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

【名家推薦】
◎戴勝益（王品集團董事長）
◎徐重仁（財團法人商業發展研究院董事長）
◎楊濟華（義大開發（股）公司副董事長兼總經理）
◎張錦榮（劍湖山世界（股）公司總經理）
◎黃尚仁（安心食品服務股份有限公司（摩斯漢堡）執行副總經理）
◎于卓民（國立政治大學企業管理學系教授）
◎許書揚（經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理）

目錄：

◎推薦序 適用於各行各業的「全心待客」之道 徐重仁

◎推薦序 效法迪士尼的服務之道 黃尚仁

◎推薦序 貼心迪士尼——小感動，大滿足 許書揚


PROLOGUE

東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由


CHAPTER 1

產生意想不到的感動

「全心待客」究竟是什麼？

◎01 全心待客與提供服務，有什麼不一樣？

‧全心待客，就是「將心比心」的精神

‧服務只是一項「義務工作」

‧因「全心待客」而衍生的「規則」，才是服務

‧全心待客無法用規範來規定。

◎02 全心待客，最需要的是「竭盡所能」的態度

演員遞給貴賓的「特製雨衣」

「竭盡所能」，就是全心待客的原點

◎03 不必直接面對顧客，也能用「全心待客」打動顧客的心

‧顧客眼裡並不是只有「接待人員」

‧替馬桶取名字的清潔員

◎04 「行動+職能」，才能感動顧客

‧演員的貼心舉動，感動了打翻餐點的貴賓

‧全心待客一定要以「行動」表示

‧全心待客一定要用「職能」來展現

◎05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」

‧以全心待客對待前輩、同事、後輩。

‧以全心待客對待公司外部相關人士

‧以全心待客對待地方上的人們

‧把歡樂帶給所有「人」

◎06 全心待客會產生信賴、建立人脈

‧全心待客會贏得「顧客的信賴」

‧一旦贏得顧客信賴，組織或公司也會深受信賴

‧信賴會建立「人脈網絡」

◎07 全心待客能讓自己成長

‧一心一意「想要讓顧客更開心！」

‧一心一意「想讓知識與技術更進步！」

‧主動學習的演員們


CHAPTER 2

不斷進化的

迪士尼「全心待客」

◎01 演員們隨時謹記「自己的角色」

‧是否了解「自己的職責」？

‧為這場秀灌注生命的演員們

◎02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事

‧挑戰逆光攝影的演員

‧樂園因大雪關閉，部分園區卻免費開放

‧不認為自己「做不到」，而是思考「我能做什麼」

◎03 全體演員共享資訊

‧由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」

‧演員共享「全心待客體驗」

◎04 演員彼此給予意見回饋

‧迪士尼的上司與前輩，會隨時注意後輩的情形

‧有效運用一天的「開始」與「結束」

◎05 迪士尼的「修正能力」——發現問題，立刻加以改進

‧演員遇到問題會立刻處理，避免情況惡化

‧提醒演員：「回想第一次登場的心情。」

‧演員會以「貴賓」的身分巡視樂園

◎06 超越既定規則的演員們

‧演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓

‧貼近兒童思考的角度，安撫走失的兒童



CHAPTER 3

迪士尼培養

全心待客精神的「規則」


◎01 使命與行動方針，構成全心待客的「基礎」

‧迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人

‧構成全心待客基礎的「行動方針」——「ＳＣＳＥ」

‧「ＳＣＳＥ」也顯現在「停車場」中。

◎02 如何教導演員遵從使命與「ＳＣＳＥ」？　

‧反覆強調

‧所有工具都包含著「理念」

‧工讀生們彼此互相提醒，不要忘記「全心待客的基礎」

◎03 培養「迪士尼傳教士」

‧為什麼要把工讀生培養成「教育講師」？

‧教育講師是後輩的模範

◎04 讓演員對自家商品「引以為傲」

‧體會華特‧迪士尼哲學的演員們

‧迪士尼與其他公司一樣，同樣都是在銷售「商品」

‧傳達企劃、研發人員的「理念」

◎05 如何營造充滿熱忱的職場？

‧讓職場充滿歡笑

‧每一位演員都能獨當一面

‧上司與前輩主動關懷

‧各項活動中也富含教育意義

◎06 提高員工滿意度

‧員工滿意度低落，顧客滿意度也不可能提高

‧員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子



CHAPTER 4

「傳達」全心待客的技巧


◎01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧

‧如果舉辦家庭聚會的話？

‧以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人

‧符合「ＴＰＯ」的「整潔儀容」是什麼？

‧重點在於「應對得體」

◎02 「第一印象」決定一切

‧惡劣的第一印象，難以讓對方感受到全心待客的心意

‧建立良好第一印象的四大要素

◎03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」

‧「歡迎光臨」無法展開對話

‧讓問候的習慣深植於職場中

◎04 笑臉迎人，對方也會以笑容回應

‧「即使是裝出來的笑容，也蘊藏著無限的美好」

‧先確認自己「平時的表情」

◎05 眼神交會，具有「正視對方存在」的效果

‧如果眼神不正視對方，會讓對方覺得自己「不受尊重」

‧不擅長眼神交會，該怎麼辦？

◎06 讓對方留下好印象的三種「話語」

‧言語不是「使用」，而是「體會」

‧迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」

‧以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本

◎07 說話時必須注意的三項重點

‧讓對方清楚易懂的說話方式

◎08 配合話語的肢體語言

‧用「表情」說話

‧注意自己無意間的小動作或習慣

‧觸及對方的個人空間時，須徵得同意

‧肢體碰觸的注意事項


EPILOGUE

華特‧迪士尼所嚮往的「全心待客」


後記


參考文獻